奧迪和福特分獲頭名，2018JD.Power售后滿(mǎn)意度出爐

目前全球有各種各樣的汽車(chē)榜單，有統計汽車(chē)碰撞安全性的，有統計新車(chē)質(zhì)量的，也有統計銷(xiāo)售滿(mǎn)意度和售后服務(wù)滿(mǎn)意度的，這其中有一個(gè)比較出名的機構，叫做J.D.Power，他們在最近就公布了2018年度的中國汽車(chē)售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究報告，也就是我們熟悉的CSI了。

說(shuō)起J.D.Power，相信很多朋友都已經(jīng)非常熟悉了，他們是一家全球性的市場(chǎng)咨詢(xún)公司，主要就顧客滿(mǎn)意度、產(chǎn)品質(zhì)量和消費行為等方面進(jìn)行獨立公正的調研。他們所發(fā)布的產(chǎn)品質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度評估報告，以獨立性和客觀(guān)性著(zhù)稱(chēng)于世，在全球工商界都獲得了高度認同。

廢話(huà)不多說(shuō)，我們還是主要來(lái)講講2018年的CSI吧。和往年一樣，今年的CSI研究評測的是擁車(chē)期為1-4年的車(chē)主，通過(guò)統計他們對于授權經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)部門(mén)維修或保養服務(wù)的滿(mǎn)意度，來(lái)進(jìn)行一個(gè)比較全面的排名。具體通過(guò)哪些項目呢？主要分為五個(gè)，即服務(wù)后交車(chē)、服務(wù)顧問(wèn)、經(jīng)銷(xiāo)商設施、服務(wù)啟動(dòng)和服務(wù)質(zhì)量。

那么今年中國市場(chǎng)的CSI情況到底如何呢？行業(yè)目前的平均水平是多少，哪個(gè)品牌又脫穎而出了呢？

豪華車(chē)售后滿(mǎn)意度，奧迪強勢奪冠

為了公平起見(jiàn)，今年的J.D.Power將豪華車(chē)和普通主流品牌的數據分開(kāi)來(lái)進(jìn)行統計了，這是比較符合現實(shí)情況的，畢竟豪華品牌的服務(wù)也是品牌溢價(jià)的一部分，一般主流品牌自然不能與之同日而語(yǔ)。今年豪華車(chē)的平均水平是756分，而獲得冠軍的是奧迪，得分為774分。

分獲二三名的是保時(shí)捷和凱迪拉克，讓大家都比較意外的是，以服務(wù)著(zhù)稱(chēng)的雷克薩斯今年并沒(méi)有出現在榜單前三名的位置，另外像奔馳和寶馬這兩個(gè)最具代表性的豪華車(chē)品牌，也并沒(méi)有出現在前三名中。據統計，奧迪是J.D.Power的?？?，包括新車(chē)質(zhì)量，銷(xiāo)售滿(mǎn)意度和售后滿(mǎn)意度在內，奧迪已經(jīng)獲得了23次評選的冠軍。其實(shí)這也不奇怪，奧迪在中國市場(chǎng)的強勢不無(wú)道理，多次奪冠也印證了他們的綜合實(shí)力。

普通主流品牌中，福特售后滿(mǎn)意度最高

看完了豪華品牌，我們再來(lái)一起看看普通的主流品牌，在今年的CSI中，奪冠的是長(cháng)安福特，它的分數為737分，排在它身后的分別是大眾（735分）、北京現代（730分）、廣汽本田（727分）、東風(fēng)悅達起亞（726分），這其中，長(cháng)安福特、大眾和北京現代獲得了五星的評價(jià)，今年行業(yè)的平均水平為704分。

中國品牌今年在CSI榜單中的成績(jì)如何呢？筆者數了一下，中國品牌高于行業(yè)平均水平的有6個(gè)，它們分別是榮威、吉利、紳寶、傳祺、風(fēng)神、奔騰。其中，榮威、吉利和紳寶進(jìn)入了前十名，算是整體成績(jì)相當不錯了。隨著(zhù)中國自主品牌的崛起，大家在服務(wù)端也是越來(lái)越用心了。

今年的CSI還有哪些重要數據

今年的CSI研究有個(gè)重要的結果，就是數字化服務(wù)可提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，J.D.Power的調查研究顯示，經(jīng)銷(xiāo)商已努力嘗試通過(guò)數字化服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度以留住客戶(hù)。具體是這樣的，如果服務(wù)顧問(wèn)使用過(guò)平板電腦，車(chē)主的滿(mǎn)意度（729分）更高，且遠遠高于服務(wù)顧問(wèn)未使用平板電腦的車(chē)主滿(mǎn)意度（684分）。平板電腦的用途包括：記錄車(chē)主個(gè)人信息、查看車(chē)輛保養/維修記錄、列出問(wèn)題的具體細節以及獲得費用估價(jià)等詳細信息。

不僅如此，通過(guò)移動(dòng)應用軟件提示得知車(chē)輛保養/維修進(jìn)度（727分）的車(chē)主比那些通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商/服務(wù)顧問(wèn)電話(huà)得知進(jìn)度（725分）以及親自等待保養/維修完成（718分）的車(chē)主對服務(wù)顧問(wèn)的滿(mǎn)意度更高。

另外，今年CSI也給出了大盤(pán)的發(fā)展趨勢，今年整體的售后滿(mǎn)意度是增長(cháng)的，但是增長(cháng)的幅度并不大，今年的行業(yè)總體得分為710分，僅比去年高2分。豪華車(chē)細分市場(chǎng)的提升幅度比較大，提升了4分。自主品牌得分為688分，與去年持平，這也就意味著(zhù)，自主品牌在服務(wù)上還有很大的提升空間。

寫(xiě)在最后

每年的J.D.Power CSI調查算是對現階段汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)的一個(gè)比較客觀(guān)的評價(jià)吧，但這也只是平均水平，其中也不乏一些評分很高，但實(shí)際體驗比較差的品牌。從促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展來(lái)看，J.D.Power的CSI調查算數具有一定的積極意義。